青岛市殡仪馆全程导办工作流程

为确保惠民殡葬政策的落实，规范殡葬服务收费行为，减轻群众丧葬负担，进一步提高服务质量，完善殡仪服务流程，实现“一条龙”式全程导办业务，为治丧市民提供公平、便利的服务，青岛市殡葬管理所近日制订了《青岛市殡仪馆殡仪服务全业务流程指导书》，并制成三折页，从今年6月1日起免费向治丧市民发放。

今天，青岛市殡葬管理所通过本报向社会各界全文公布《青岛市殡仪馆殡仪服务全业务流程指导书》，并诚恳接受社会各界和广大丧属咨询、监督。

监督电话：84884444;82106035(市民政局)。

服务咨询电话：84884444。

社区殡仪连锁服务站

遗体冷藏：由社区殡仪连锁服务站工作人员负责介绍相关治丧流程、青岛市殡葬惠民政策、社区服务站及馆内殡仪服务项目，发放《全业务指导书》。丧属如有殡仪馆内服务需求，服务站工作人员应及时给予协助，提供殡仪馆相关业务部门预约电话。

遗体出库：丧属出具冷藏单，服务站工作人员办理出库手续，将满意度调查表交给丧属，告知信息袋内容，包括行风建设工作制度须知，请家属签字监督。指导丧属填写满意度调查表，丧属、工作人员、运灵司机三方确认遗体无误签字后，转交运灵司机负责运灵过程的导办工作。

殡仪专线服务

殡仪专线服务人员负责解答丧属的咨询信息，详细告知预订运灵车辆的丧属青岛市惠民殡葬的信息，并对基本殡葬服务免费对象进行审核，电话结束后利用短信平台告知免费对象审核程序及办理流程。

殡仪专线服务人员将相关运灵信息传输至调度室，调度打印遗体接运出车单，并将出车单及时交与运灵司机，司机与丧属电话联系核实后及时出车。

殡仪专线话务员若遇到丧属电话预约的登门服务业务时，应先与服务站联系，确保业务无重叠后再予以安排，并及时将业务信息传达至服务站，服务站工作人员电话核实后进行外出服务。

运灵服务工作流程

运灵司机根据丧属预约，安全准时到达接运地点接运遗体，并告知基本殡葬服务免费政策，对基本殡葬服务免费对象及火化相关证明进行审核。

开车前，运灵司机将《全业务指导书》及满意度调查表交给丧属，并告知丧属《青岛市市区禁止焚烧抛撒丧葬祭奠物品规定》和全程导办事宜，告知信息袋内容，包括行风建设工作制度须知，请家属签字监督。若遗体从社区殡仪馆服务站接运的，服务站工作人员须指导丧属填写满意度调查表，并与运灵司机进行业务交接。

运灵车辆到达市殡仪馆后，随车丧属下车，司机将车驶入消毒室后下车，将遗体接运出车单的第二联交导办员，并指导丧属填写满意度调查表。由导办员引领丧属进入业务大厅，办理火化或冷藏手续。运灵车消毒后，运灵司机将运灵车开到火化间遗体交接处，司机将接运遗体出车单的第三联交搬抬人员，司机开后车门协助搬抬人员完成遗体交接工作后，返回车队。

殡服科服务工作流程

告知服务监督：对自送遗体，导办人员须告知基本殡葬服务免费政策，将《全业务指导书》及满意度调查表交给丧属，告知信息袋内容，包括行风建设工作制度须知，请丧属签字监督。

办理冷藏手续(夜间冷藏除外)：遗体当天不火化，导办人员指导丧属填写《冷藏设备选用协议》，引导丧属到业务办理窗口办理遗体冷藏手续后，告知丧属办理火化手续当天持相关证明及冷藏单到业务导办台办理，并告知丧属全程导办、礼厅告别、鲜花制作等相关服务项目。引导丧属到达冷藏室处，与火化搬抬人员进行业务交接。

预约礼堂告别的：导办员引导办理完冷藏手续后，引导丧属到达礼厅办公室与礼厅工作人员进行业务交接。

办理火化手续

导办人员引导丧属选择骨灰盒，介绍灵位使用方法、火化炉的焚烧原理，指导丧属填写《服务意向卡》，让丧属自行选择火化炉，标明骨灰寄存情况。

使用大众厅告别的：丧属填写完《服务意向卡》后，导办员引导丧属携带《服务意向卡》、出车单第二联、惠民免费材料及火化证明(冷藏的要带冷藏单)到业务办理窗口办理火化手续。收费人员审核基本殡葬服务免费材料及火化证明，手续齐全的，按照规定给予费用减免。费用交纳完毕后，引导丧属携带火化证、发票明细、《服务意向卡》、便民袋到取盒窗口。

预约礼堂告别的：丧属根据礼堂告别时间，携带相关证明(冷藏的要带《冷藏单》)到业务大厅，导办人员指导丧属填写《服务意向卡》，引导至业务办理窗口办理火化手续。告知丧属礼堂告别结束后，凭《租用礼堂费用明细》到业务收款窗口交费。

导办员引导丧属到取盒窗口取骨灰盒

使用大众厅告别的：发盒员核对确认无误后，请丧属确认并填写《取盒确认登记表》，对确认带回的骨灰，贴上“不寄存”标识，告知骨灰盒盖布在取灰处领取，并告知火化证、发票放至便民袋内妥善保存。

使用礼堂告别的：发盒员核对信息无误后，请丧属确认并填写《取盒确认登记表》，对确认带回不寄存的骨灰，贴上“不寄存”标识，丧属取盒，遗体冷藏在馆内的，导办员引导丧属携带冷藏单到冷藏办公室办理遗体出库手续。

遗体告别手续

使用大众厅告别的：导办员携带《遗体火化流程记录卡》引导丧属到达大众厅告别时，告知丧属对收费、导办服务、告别服务进行评价与监督。导办员引导丧属到达大众告别厅，将《遗体火化流程记录卡》交与火化搬抬人员，双方确认信息，引导丧属进入大众告别厅瞻仰逝者遗容。

使用礼堂告别的：导办员携带《遗体火化流程记录卡》，引导丧属到达礼堂，告知丧属导办服务进行评价与监督。与礼堂告别人员进行业务交接，根据礼厅预约进行遗体告别。

遗体火化

使用大众厅告别的：告别仪式结束后，火化搬抬人员将遗体推至火化车间门口，请丧属留步稍候，将遗体推至火化车间，请火化工作人员填写《灵骨领取时间便民信息卡》，火化搬抬人员将填好的《灵骨领取时间便民信息卡》交与丧属，告知骨灰领取时间和地点(取灰时，发放人员指导丧属填写满意度测评表)。

使用礼堂告别的：告别仪式结束后，礼厅工作人员将遗体推至火化间门口，请丧属留步稍候，将遗体推至火化车间，请火化工作人员填写《灵骨领取时间便民信息卡》，礼厅工作人员将填好的《灵骨领取时间便民信息卡》交与家属，告知骨灰领取时间和地点。并引导丧属到礼厅办公室签字确认收费明细，工作人员持明细引导家属到业务收费窗口办理交费业务 (指导丧属对礼厅服务进行评价监督)。#p#分页标题#e#

骨灰领取手续

骨灰不寄存的：丧属到骨灰领取处领取骨灰，由工作人员指导丧属填写满意度调查表。

骨灰寄存的：工作人员指导丧属填写满意度调查表，并在取灰处与安放楼导办人员进行业务交接，由安放楼导办人员进行下一步引导服务。

安放科服务工作流程

导办服务：安放科导办人员根据服务需求，向丧属介绍安放办理事宜及安放楼的情况，由丧属自行选择骨灰安放楼，引导丧属进入安放楼与安放楼工作人员交接，并告知丧属安放办理处的地理位置。

格位选择：安放楼工作人员根据丧属的需求提供存放格位给予丧属进行选择，选好后填写骨灰寄存卡，交由丧属到安放办理处办理缴费手续，并告知安放骨灰的相关注意事项。

安放办理手续：安放办理处工作人员办理安放手续，指导丧属填写满意度调查表。 文/李树海

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链接

根据市政府 《关于2012年在城乡建设和改善人民生活方面重点办好十件实事的通知》、《关于免除居民基本殡葬服务项目费用有关事项的通知》等规定，从今年6月1日起，我市决定免除居民基本殡葬服务项目费用。

基本殡葬服务免费对象

(一)具有青岛市户籍且在本市殡仪馆火化的城乡居民。

(二)在青岛市行政区域内死亡并在本市殡仪馆火化的下列人员： 1.未登记户口的社会福利机构抚养的儿童(非法收养的除外); 2.无法查明身份并在社会救助管理机构死亡的被救助人员; 3.驻青大中专院校全日制非青岛市户籍的学生;4.驻青部队的现役军人、无青岛市户籍的军队离休退休干部;5.与驻青用人单位签订劳动合同、按规定在我市缴纳社会养老保险金1年以上并办理暂住证或居住证的外来务工人员; 6.公安部门经办处理的未知名尸体。

基本殡葬服务免费项目在结算殡葬服务费用时直接予以免除

以上免费项目是指按照《通知》规定在本市相应的殡仪馆发生的基本殡葬服务项目，免除标准由青岛市殡仪馆按照青岛市物价局核定的收费标准，在结算殡葬服务费用时直接予以免除。未发生的免费项目不折现、不折抵，免费项目外的费用由经办人(指死者的直系亲属或法定监护人或单位机构)支付。 文/李树海