民政部首次发布公墓服务行业标准 统一规范殡葬服务行为

来源： 民政专题 时间： 2013-04-02 10:52

民政部首次发布5项公墓服务行业标准，并已通过国家标准化管理委员会备案，将于近期正式实施。五项标准包括《公墓业务接待》、《墓体制作服务》、《公墓安葬服务》、《公墓维护服务》和《公墓祭扫服务》，涵盖了公墓服务各个环节。除祭扫服务标准适用于所有公墓服务机构外，其他标准重点针对经营性公墓提出明确要求。这是民政部首次对公墓服务设定基本规范，提供标准化的参照体系。

规范公墓使用合同 明确双方权利义务

《公墓业务接待》涉及服务设施设备、服务人员、服务流程、服务质量、服务评价及改进等方面要求，重点规范了墓位使用程序及相关制式合同，明确要求公墓服务人员应以现场导购方式，详细介绍墓位区域及相应服务项目办理方法与收费标准，办理保留墓位或预订墓位手续，要填写《留墓单》及《定墓单》，正式确认时，要填写《墓位登记表》和《墓位使用合同》，合同内容至少要包括合同双方基本信息、公墓建设经营依据、墓位基本情况、合同价款及具体组成项目、维护管理费收取年限及双方权利义务。同时，还提出了墓位验收确认程序及后续服务要求，争取做到让丧属明白、合理消费。

公示墓体制作信息 规范质量标准

《墓体制作服务》明确要求公墓服务人员应详细介绍产品及构件、服务受理程序、质量承诺、碑文瓷像参考样本、质量保证期及售后服务，尤其要明确墓体总价及其各部分的价格构成，告知客户更改设计、验收、预约落葬等手续办理程序，确保按照承诺和约定提供相关服务。

规范安葬服务流程 维护逝者尊严

《公墓安葬服务》要求严格按照服务准备、服务接待、安葬仪式、落葬服务、封穴服务、后续服务等流程进行，并根据墓葬、壁葬、撒散等不同安葬方式提出不同落葬规范。标准要求至少提前3天核对墓位相关信息，并针对突发事件、特殊天气等非常情况制定安葬服务应急预案。安葬时应轻拿轻放，保持平稳，充分尊重逝者民族习俗与宗教信仰，体现健康文明的时代风尚。安葬后要定期巡查，保持墓位及周边环境。

明确公墓维护服务要求 强化后续管理

《公墓维护服务》对安葬后的维护管理进行了明确规范，在安全维护中除要求建立警卫和巡查制度外，还要装备必要的技术装置和设置警示标志;环境维护要保持墓园整洁，加强墓园绿化布置;维护墓位要定期巡查修整，对碑文进行描摹，始终保持墓位整洁。除非客户要求或客户责任，修整墓位不得收取任何费用。

规范祭扫方式和用品 确保安全文明

《公墓祭扫服务》规范了公墓单位可供应的文明祭扫用品种类，明确要求高峰祭扫要做好前期准备，制定相关服务接待方案和突发事件处置预案，加大便民服务接待力度，并对代客祭扫、网络祭扫等新型祭扫方式的服务流程、收费标准、合同签订等内容进行了规范。祭扫服务标准还明确要求做好祭扫客户信息收集和档案管理，严格执行祭扫客户信息保密制度。

以上5项公墓服务行业标准，与之前发布实施的7项殡仪服务标准一起，建构起了流程完整、内容完备、涵盖全面的殡葬服务行业标准体系，必将为推动殡葬服务标准化、规范化、专业化管理发挥基础性、支撑性作用。